全信达快递业务操作规范

为保证全信达快递的服务质量，要求所有员工在业务操作中，按照本规范的指引执行，以其为广大客户提供优质稳定高效安全的快递服务。

一、         取件规范

1、 在接到客户的叫件电话后，凡是在我公司服务网点周边区域的客户

上门取件的时间不超过15分钟；对于偏远区域的客户，上门取件时

间最迟不超过45分钟。

2、  快递员必须按照调度的指令操作，如果情况发生改变的，必须及时联系调度，不可擅自改变调度的指令。

3、  取件时遇到客户因件还未准备好需要等候的，等候时间以10分钟为限，在等候过程中可以有礼貌的催客户一次，如客户件还没有好需要继续等候的，快递员应当联系调度，把情况向调度讲清楚，并按照调度指令操作。如果调度要求你先走，会再派其他快递员来的，应当有礼貌地向客户打个招呼，并表示其他快递员马上就会到。

4、  快递员取件时，对于客户填写的面单应当检查一遍，着重检查发件人的信息和收件人的信息，包括地址、电话、公司名称、部门、姓名等有无遗漏或差错，对于客户的要求要询问清楚，没有把握或不清楚的不可以盲目应承客户，应联系本部门调度确认后再回复客户。

5、  遇到客户交寄物品的，快递员应当当面验视内件，如果是法律、法规规定禁寄的物品，应当向客户说明原因并婉拒；快递员应将可以收寄物品的品名在面单上和物品正面注明；客户拒绝验视的，应当向客户讲明这是法律规定，客户坚持的应当拒收并即报告本部门调度。

6、  快递员取件后，必须将快递单粘贴在所取的件上，粘贴时应当将面单贴在大信封的背面开口处，不要贴在信封正面客户写有字的地方，以方便传递规范操作。同时取多票件的，应当写一票检查一票贴一票，以避免贴错现象。

7、  快递员取回件返回部门后，必须将件交给调度确认，并将客户的要求再口头关照一遍，以确保客户的要求能落到实处。

8、  客户有垫付款需求的，取件快递员应当在要求栏内注明收回垫付款多少钱字样，不要遗忘，否则收不到该笔钱款的责任由取件快递员承担。

9、  快件的单件重量不超过50公斤；快件的单件包装规格任何一边的长度不超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不应超过300厘米。

二、         送件规范

1、 快递员在送件时一定要按照合理的路线由近到远的原则进行操作，切不可以按照自己的主观意愿取送件，除非得到调度的指令，按照特别单子特别处理的原则另行操作不受此限制。

2、  快递员在送件过程中，如果客户要求一定要把快件交给收件人本人，而本人又正好不在时，应当及时和寄件人取得联系，听从寄件人的安排；如果遇到收件人不在或无人代为签收的情况时，应当和寄件人或调度取得联系，得到指令或客户的安排后再进行操作，不可以自作主张，随意发送给不相关的人，或放进信箱、塞进门缝等不规范的操作。

3、  快递员在送件时务必请收件人在签名，如果寄件人有明确送达时间 要求的，应当请收件人写明收到时间。遇到签字不清的，如字迹潦草无法辨识的、划符号的、写英文的，应当有礼貌的询问客户，自己重写在客户签字边，并写明是什么部门的。如遇到是敲邮件收发章的，应当请收件人在第一联存根联和第二联结算联上都敲上收发章，如客户不同意在第二联上敲章的，自己在第二联上写明是什么公司的邮件收发章，以方便客户查询。

4、  快递员在送件时遇到收件人不在又联系不上的，应当及时联系本部门调度，按照调度指令操作，不可以把件带在身上又不联系调度，否则由此导致的后果将由本人承担。

5、  遇到急件或者调度有关照的或者客户有特别要求的件的，送完以后无论是本人签收还是别人代收，都应当联系本部门调度，告知是谁签收的什么时间送到的。

6、  快递员送件时遇到收件客户处有收发室、前台或有保安不允许进入的，应当联系收件人，告知件已经送达，是谁代收的。如果客户有明确要求必须本人签收的，则按照客户要求操作，不可以代收。

7、  送到付款（即下家付现金）的件时，原则上先收款再交件，如遇到客户坚持不愿意先付款的，可以把件先交给收件人，收件人收件以后不愿意全额支付快递费或只愿意支付部分快递费的，送件快递员应当耐心地向收件人说明“我们是受上家委托把件传递给你，上家承诺有你付款，希望你配合我们的工作，有问题的麻烦你联系上家”，如果收件人坚持的，送件快递员联系本部门调度，按照调度指令操作，不要和收件人争吵。

8、  快递员在送件过程中如遇到收件人收完件后不肯签收又不愿意退回已收件的，应当及时联系调度，按照调度指令操作。

9、  送件快递员在送件时应当先看一遍传递单，特别是送件人信息和内件说明及特别要求栏，以免耽误客户的事情。凡是有收回垫付款的，不要遗忘向客户收取。

10、         晚上7点以后还有件要送的，应当向调度报告送件情况。除非得到本部门调度同意，快递员不要到其他部门去串。

11、         快递员在将快件交给收件人时，应提醒收件人当面验收内件；若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用代收方式；与寄件人或收件人另有约定的从约定。快件验收人验收无异议后，应在快递运单上签字确认。除与收件人有特殊约定外，快递员应提醒签收人快件签收后的责任转移。

12、         由于快件原因，验收人拒绝签收的，应在快递运单上注明拒收的日期和原因，并签名；由于到付业务的费用原因，快递服务人员写明日期和原因，验收人签名确认。

13、         送件部门对于未派送成功的快件，应当和收件人或寄件人取得联系，按照与客户的约定提供再次派送。经二次派送仍未成功送达的快件，交公司客户服务部统一处理。

三、         操作纪律

1、 快递员应当注意个人卫生，做到勤换衣服袜子，保证身上无异味。头发经常要理，不留长发或理光头及怪异发型，工作服应当按照规定穿着，不要袒胸露背、衣扣要扣好。工作服和工作包应定期清洗保持清洁和完好。无论是否下雨，雨披必须每天带好以防不时之需。

2、 工作期间不吃零食，不喝酒或含酒精的饮料，快递员工作期间早饭和中饭不吃大蒜、韭菜等带有刺激性异味的食品。

3、 快递员应当自备最新的上海市城区地图，在空余的时候做到经常查阅地图，并且结合自己在日常工作中的所见所闻，做到听到地名就知道在什么区域；对于新出现的地名和区域以及客户已经变更地址的应当做好记录，并及时告知调度和其他相关人员，做到互通信息方便工作。

4、  必须提前5分钟到达工作岗位或指定工作地点，做好上岗前准备工作，以良好的精神状态为客户服务。

5、  快递员应当自备交通工具和手机，上班前应当检查车辆和手机等是否处于良好状态，电瓶车的电是否充好、能否正常使用，发现问题及时解决，确保在营运中不出问题。

6、  工作中必须遵守交通法规和安全操作要求，确保自身和其他工作人

员的安全。一旦遇到车辆故障或交通事故，应及时联系本部门负责人并报清来由和手中件的情况，公司会安排救急人员来取走报救人所有的快件，确保客户的件不受耽搁。如本人因交通意外需要公司协助解决的，请及时联系行政部。

7、  在工作中必须服从上级或主管的安排和指令，不得有当众顶撞或抗

拒不从的行为，也不得有任何煽动性的或威胁性的语言，如果认为不合理的，可以向上级或主管反映，如上级或主管不采纳的，必须按照先执行后投诉的原则办理。

8、  与同事之间友好相处，合作共事，对新进人员要耐心热心关心，遇到有异议的问题时务必保持冷静，要心平气和地商量，禁止发生争吵。

9、  不可因私人问题影响工作，不可借工作之便谋取私利，不可以讲或做、对公司不利的话或事。

10、         除非有公司授权或书面批准，全体工作人员均不得接受新闻媒体的

采访。遇到记者等新闻媒体人员应当有礼貌地请他们联系公司行政部门，可以把行政部门的电话或联系人告知，其他问题均不得回复。

11、         快递员应从调度处领取公司统一印制的快递详情单（五联单），并按

照公司的要求正确使用，在使用中应当做到妥善保管，节约使用，避免浪费。

12、         快递员在取送件时如果遇到地址不符时，不要盲目乱找，这样做既

浪费时间，又耽误其他件的派送，应当尽快和寄件人联系，再有问题或联系不上的话，立即和调度联系，以得到正确的地址或处理的方法。

13、         快递员在取送件时，如果接到公司的电话，应当在最短的时间内和

调度取得联系，我们规定最迟不能超过三分钟；对于不熟悉的电话号码打来的电话也应当接听，以免延误工作。

14、         快递员在取送件时，如果接到调度的电话要求报告方位和取送件情

况时，应当做到如实汇报，不得瞒报、谎报、如果调度要求派单子给你的，应当接受。

15、         为了便于业务工作的顺利开展，我们规定每一个快递员必须自备200

元人民币的备用金，以方便客户，也方便快递员自己做足票数，避免不必要的空跑。

16、         快递员应工作需要到其他分部时，如果其他分部需要派件给你的，

应当将本人目前的取送件情况向有关分部的调度如实汇报，对于派工有疑义的，可以向该分部的调度反映，也可以向本部门的调度反映，调度意见不一致的，服从本部门调度。

17、         传递单上的价格必须按照调度的指令开，不得自行变动；如果需要

改变的，必须和调度取得联系，按调度的指令进行操作。

18、         快递员之间不可以私下调单、买卖单子、抢单，不可以私自把快件

交给其他快递员代取、代送，决不允许把快件交给非本公司人员操作。

19、         快递员要经常保养自己的车辆，特别是电瓶车要确保充好的电保证

车辆能正常运转，减少车辆不能正常工作的现象。手机等通讯工具要保证开通并保持信号良好，如有问题要立即修理或更换，以免给工作带来不便和不必要的麻烦和损失。

20、         快递员在取送件时如果发生车辆故障或其他无法运行的问题时，快

递员必须立即和本部的调度取得联系，按照调度的指令进行操作，不可以隐瞒和拖延而造成不必要的麻烦。

21、         快递员在行车途中应当自觉遵守交通法规，增强安全意识，遇到问

题时应当保持冷静和克制，并及时和调度取得联系，但不得耽误手中的快件。如遇到交通意外事故发生，也不要惊慌，应当立即和本部门的调度联系，如有必要调度也会通知公司派人来协助解决，这点请务必牢记。

22、         快递员在取送件时，应当爱护客户的文件和物品，做到轻拿轻放，

不可有踢、扔、摔或其他可能造成物件损坏、受污的行为；如果是支票的，一定要放在支票夹内。对于容易损坏或客户有特别要求的物件,快递员一定要在传递单上的要求一栏里注明，在转交下一经手人时再口头关照一声。

23、         快递员在取送件时应当做到仔细认真地对待每一份快件，不能有损

坏，如遇雨天要注意防潮和防湿，以免引起不必要的损失，更不能丢失。在取件时更要仔细和认真，发现问题及时和客户沟通，不能解决的要向调度请示，不得把问题件带回。

24、         快递员做好的单子和现金收款（在返回部门后）应当及时交给调度，

确实来不及的经调度同意的也必须在第二天上班前交清，不要滞留在本人手里。

四、         文明礼仪

1、 进入客户房间前先敲门，无人或未经许可不得入内。

2、 到达客户处应当使用见面问候语：“你好！我是全信达快递员，我来取\送件”，离开客户处应当使用告别问候语：“谢谢！如有需要请联系我们！再见”。

3、 在与客户交流沟通时应当保持微笑和大方的神情，应当始终保持彬彬有礼。

4、  在客户处等候时不可以翻看客户的书报杂志和其它物品，不参与客户之间的聊天；等候时应当有礼貌的站立等候，不要坐等。

5、  如遇雨天在进入客户房间前应当脱掉雨衣再进入，如客户要求你直接进去的应当抖一下雨水后再进入，并向客户表示感谢。

6、  绝对不可与客户发生争执或对客户无礼，必须保持忍耐。

7、  不得与客户处的其他工作人员，如保安、保洁等工作人员发生争执，必须服从客户处工作人员的安排，保持公司良好的形

五、         保密规定

1、全成全体工作人员和承包快递员都应当具有保密观念和保密意识，明确保守公司的商业秘密和客户情况的秘密是我们义不容辞的责任。

2、新进工作人员和承包快递员都将接受保密方面的培训和教育，使他们初步具有保密的观念，明确泄露秘密会导致的后果和所需承担的相应责任。

3、需要保密的内容有：

（1）所有工作人员和承包快递员的个人信息和收入情况；

（2）公司下发的内部操作规定、注意事项等文件；

（3）公司行政会议、调度会议、业务会议等的书面记录；

（4）公司所有财务数据、财务报告等文件；

（5）公司对工作人员和承包快递员的违纪处理决定等书面文件；

（6）所有客户的资料，包括客户名称、地址、联系电话、联系人、业务操作要求、折扣要求、财务结算要求等；

（7）       客户提供的所有收件人情况，包括收件人名称、地址、联系电话、联系人等；

（8）       其它需要保密的内容。

4、  对于接触或保管公司需要保密内容的工作人员和快递员，在遇到询问或查询保密内容时，均应回绝，并礼貌告知公司设有行政经理，统一负责接待此类事宜。

六、快件查询

1、  在工作时间内拨打叫件服务电话可以随时查询快件的派送情况，服务人员即时即可回复快件查询时的派送状况，对于一时无法确认的，将在30分钟内给予明确回复。

2、  在工作时间外可以拨打24小时监督电话13817595411。

上海全信达快递有限公司

2010年8月16日